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中乡网定远讯 医保热线作为群众与医保部门的重要桥梁，是优化医保服务的“前沿阵地”和“关键抓手”。我局聚焦强化组织领导、完善流程体系，推动热线服务实现了从“被动响应”到“主动服务”、从“单点解决”到“系统治理”的跨越式发展。2025年1月以来，已累计承接群众电话咨询超过39000人次，直接解决率达到97.5%，群众回访满意度稳定提升。
组织领导好，构建高效协同的工作机制。实行“四个第一时间”快速反应机制，即第一时间受理、第一时间联系、第一时间办理、第一时间反馈，形成从接听到办结的全链条闭环管理。针对咨询类诉求，实行24小时办结制度，办结率达到98.2%；对涉及多部门协调或情况复杂的诉求，严格执行限时办结机制，主动向群众反馈办理进度，限时办结率达95.5%，最大限度缩短群众等待时间。
流程体系好，优化便民专业的服务体验。推行“首问负责制”，首位接线员对群众诉求全程跟踪，杜绝“踢皮球”现象；增设至6条热线电话，显著缓解占线问题，节假日重点时段保障在线；制定统一的知识库和应答口径，涵盖职工居民参保征缴、费用报销、异地就医备案、慢特病办理等10余项医保业务，确保咨询解答准确一致；关怀特殊群体，接线人员始终秉持“群众利益无小事”的理念，耐心倾听、细致解答。对于老年群体或操作不便的群众，提供代办指导等个性化服务，2025年至今，已通过热线为特殊群体解决急难愁盼问题超过3000例，多次获得群众实名表扬。
应用成效好，推动源头治理与系统提升。建立热线数据定期分析研判机制，按参保缴费、异地就医、待遇报销、个人账户家庭共济、生育津贴等热点话题进行分类梳理，精准识别政策落地中的堵点、难点。“未诉先办”主动服务，通过对热点问题的预判，变被动应答为主动服务。针对异地就医备案咨询量大的情况，制作了图文并茂的备案操作指南并通过微信公众号、融媒体精准推送。(文章来源：安徽省定远县 王 雨）
（编辑：晓东 责编：声辉）
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