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“无声服务”暖人心 纸笔传情显担当
——山西绛县农商银行温情服务听障客户
日前，山西绛县农商银行营业厅内，进行了一场“无声的业务办理”。
事情起源于客户李女士持4万元存单办理儿子学费支取业务。柜员敏锐察觉她是一名听障人士，随即轻轻推过便签纸，以纸笔代替语言，耐心与她交流：“请问您办理什么业务？”——第一行字，就搭建起一座信任的桥梁。
柜员并未机械办理业务，而是主动站在客户角度提供实用建议：“全部提前支取会损失利息，用多少取多少更划算”，并贴心写下防骗提醒：“现在骗子多，勿随意转账，现金在家存放不安全”。整个过程中，微笑与眼神成为辅助沟通的“第二语言”，传递尊重与安心。
最终，李女士办理了2万元部分取款，并在业务结束后郑重写下“谢谢！”二字，配合手势连连致意。
绛县农商银行这一案例不仅因为温情，更因其服务方法具备高度的实用性与推广价值：
敏锐观察，主动适配。服务特殊群体并不一定需要高昂的技术投入或复杂的设施——有时，一叠便签、一支笔、一份愿意沟通的耐心，就是最好的“无障碍设施”。绛县农商银行柜员展现出高度的服务敏感性与适应性，值得所有银行从业人员学习。
不只做业务，更做参谋。真正的好服务，不只是处理需求，而是帮客户想得更周到。主动提示利息损失、诈骗风险等，体现的是“为客户着想”的服务内核，这才是赢得客户信任的关键。
非语言沟通，同样传递尊重。微笑、眼神、点头、手势——这些非语言沟通方式，是跨越障碍的重要工具。在服务听障、视障、高龄等群体时，善用非语言沟通，能极大提升服务体验。
 
便签纸虽小，服务初心无价。“纸笔服务”虽传统，却有效。不少单位在追求智能化的同时，往往忽略了最基础、最包容的服务方式。绛县农商银行的实践提醒我们：科技之外，人情与适配同样重要。
启示：绛县农商银行用一张便签、一支笔诠释了“普惠金融”的深层含义——不是技术的堆砌，而是真心、适配与尊重。这份“无声服务”的暖心实践，不仅为银行机构，也为医院、政务大厅、零售企业等各类服务机构提供了可借鉴的经验：真正的服务，从不拘泥于形式，只关乎用心程度。(文章来源：山西绛县农商银行 曹 琳 柴景怡）
（编辑：晓东 责编：声辉）
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